A képzés fő kérdése, hogy miként lehet a szolgáltatásokat úgy megtervezni és menedzselni, hogy a vállalat minőségi szolgáltatást nyújtson az ügyfeleinek. A szolgáltatások tervezésével, létesítésével és folyamatos fejlesztésével kapcsolatos kérdések képezik a kurzus központi magját. A képzés során elsajátított tudás és a megszerzett képességek egyaránt alkalmazhatóak olyan szervezeteknél, amelyek alapvetően szolgáltató vállalatok (pl. bankok, szállodák, egészségügyi intézmények, oktatási intézmények, professzionális szolgáltatások, telekommunikációs vállalatok stb.) valamint azoknál, amelyek versenyelőnye nagyban függ a szolgáltatásaiktól (pl. high tech cégek, autóipari és egyéb termelő vállalatok).